info@competensys.nl
+31 (0)53 - 30 30 217
Park Phi, Zuiderval 62-4 7543 EZ Enschede

Diagnostiek bij Gemeente Veenendaal: Haal als klantmanager meer uit je vak met heldere data

Vakmanschap naar 'the next level'

Hans Zuidema - Gemeente Veenendaal

Hans Zuidema, projectleider economie & werk bij de gemeenten Veenendaal, Rhenen en Renswoude, ontwikkelde samen met zijn klantmanagers en het team Informatisering een Dashboard in Cognos. De expert aan het woord.

Geen dubbele administratieve rompslomp

”Een veelgehoorde klacht in onze branche is de tijd die naar de administratie gaat in plaats van naar de klant. Als daar ook nog dubbelingen in zitten vanwege het werken met meerdere systemen, zijn de rapen snel gaar… In 2016 startten we met de diagnosetool van CompetenSYS, als aanvulling op ons toen gebruikte klantvolgsysteem. Die stap bracht ons betere klantdiagnoses: veel systematischer, beter vergelijkbaar en completer. We hadden echter nog last van administratieve dubbelingen. Dat kon en moest meer ‘lean’ vonden wij.

Geen dubbelingen meer

We kozen ervoor om het klantvolgsysteem te vervangen en de nieuwe oplossing met een klantvolgsysteem in Suite te strippen van alle gegevens die we ook in CompetenSYS invoeren. In het klantvolgsysteem houden we alle activiteiten, zoals een sollicitatietraining, bij en in CompetenSYS houden we het complete profiel van de klant, inclusief zijn diagnose, bij. Kortom, geen dubbelingen meer. Maar hoe krijg je als klantmanager nu in één oogopslag de actuele situatie van je klant in beeld met die verschillende systemen? Hoe doorgrond je de kwaliteit van je klantenbestand? Ook daar bedachten we wat voor, aldus Hans.

Een slimme tool die het beste uit alle systemen filtert

Hans: “Onze klantmanagers werkten met zelf ontworpen schaduwlijstjes (excellijsten) met daarin de belangrijkste klantgegevens. Wij wilden hen ondersteunen met een veel betere tool, waarvoor we die Excellijsten gebruikten als waardevolle input. Met behulp van Cognos software ontwikkelden wij zelf een dashboard, die voor onze klantmanagers de belangrijkste klantgegevens uit CompetenSYS, Suite, onze financiële systemen en ons klantvolgsysteem filtert en bundelt. Deze tool noemden wij het Dashboard Participatie. Dit dashboard geeft in één oogopslag weer: alle lopende activiteiten, arbeidsverplichtingen en -ontheffingen, de actuele diagnose inclusief looptijd en de invulling van de tegenprestatie per klant. En dit ontwikkelen we stapsgewijs nog verder. In klantgesprekken krijgt de klantmanager binnenkort met een druk op de knop twee A4-tjes met de highlights van de klant.

CompetenSYS hielp ons om op de juiste, beveiligde manier gegevens te filteren uit hun systeem en ontwikkelde zelf ook een koppeling met bijvoorbeeld Suite en Sonar. Mooi vind ik, dat we zo met elkaar de huidige techniek inzetten voor het verder professionaliseren van ons vak!”

Zelf je klantbestand optimaal managen

“Het dashboard geeft veel verschillende inzichten: Wie is er waarom in- en uitgestroomd, wie neemt aan welke activiteiten deel en nog veel meer. Iedere klantmanager heeft z’n persoonlijke dashboard en kan die van zijn teamgenoten inzien. Zo kan ieder voor zich bijsturen en actie ondernemen op basis van de data en kan men dit ook doen als team. Die openheid en transparantie werken positief stimulerend. In plaats van de data eerst door te spelen naar de managers, die hier vervolgens de professionals op aansturen, kozen wij met het management en met de teams heel eigenzinnig voor de omgekeerde route. We stellen zo medewerkers-informatie voorop. Met dit dashboard zien de klantmanagers zelf direct waarop ze eventueel achterstand hebben en wanneer het tijd is voor welke acties. Dankzij deze ‘met-een-druk-op-de-knop-inzichten’ halen ze zelf nog meer uit hun vakmanschap. Op dit onderdeel althans, want zo’n dashboard is slechts een ondersteunende tool. Matchen draait om meer dan data, het blijft vooral mensenwerk. Maar met slim gebruik van data en ICT til je dit vakmanschap wel makkelijk een niveautje hoger,” aldus Hans.

Ken en gebruik de kwaliteit van je klantenbestand

Wat levert dit door de gemeente ontwikkelde dashboard, dat allerlei data filtert uit de verschillende systemen nou precies op? Hans: “We kennen en gebruiken de kwaliteit van ons klantenbestand nu beter. Het dashboard helpt onze klantmanagers om geconcentreerd en doelgericht te werken. Is een activiteit of diagnose verlopen? Dan zien ze dit en ondernemen ze gemakkelijker direct actie. Is er ergens achterstand? Dat is dan direct zichtbaar. Dit bespoedigt de voortgang en verhoogt de normprestaties. Het verbetert de kwaliteit van de dienstverlening en verhoogt de door- en uitstroom van klanten. Betere dienstverlening maakt ook onze klanten blij. Daarnaast brengt dit dashboard meer vrolijkheid omdat het de administratieve druk aanzienlijk verlicht. Bovendien zijn die gegevens nu beter bruikbaar en is helder welk doel ze dienen. We zien tot slot dat het percentage nakomen van afspraken fors steeg. Onze klantmanagers voelen zich gesteund in hun werk met het dashboard. Ze hoeven minder zelf op zoek en kunnen zich meer richten op hun vak. Tja, daar wordt elke professional toch blij van?”

Geinteresseerd? We vertellen je graag meer: Klik hier

Tips voor je diagnosegesprek

Meer klantcases

Animo voor app ‘Veenendaal werkt’ door succesvolle pilot

Animo voor app ‘Veenendaal werkt’ door succesvolle pilot

Robin van der Klok, jobmatcher bij de gemeente Veenendaal, blikt terug op 2021. In dat jaar lanceerde zijn gemeente de app ‘Veenendaal Werkt’ voor cliënten met een uitkering. Ze deden er ervaring mee op in de vorm van een pilot. Robin: “We wilden al een tijdje onze dienstverlening deels digitaliseren en liepen direct warm tijdens de presentatie van deze app. Compleet in onze eigen look & feel laagdrempelig cliënten matchen, leek ons een gouden greep.” De eerste ervaringen zijn positief. Conclusie? Het informeren en communiceren via dit extra kanaal blijkt van waarde voor de Veenendaalse cliënten.

Lees meer
Cliënten matchen met werkgevers!

Cliënten matchen met werkgevers!

“Mijn persoonlijke visie op matching is dat het draait om welke cliënten passen bij welke werkgevers, niet meer om wie matcht op welke vacature. “We matchen niet langer enkel en alleen vraaggericht, maar steeds vaker ook aanbodgericht en dat vereist anders denken en werken.”

Lees meer
De nieuwe wet Inburgering in Twente: Gewoon doen, samen én goed!

De nieuwe wet Inburgering in Twente: Gewoon doen, samen én goed!

“We zetten nog een paar flinke puntjes op de i,” maar verder zijn de 14 Twentse gemeenten klaar voor de nieuwe wet Inburgering die ingaat per 1 januari 2022. Vanaf 2018 mocht Lenneke Niënhuis hen hierin ondersteunen als regiocoördinator inburgering. Het leukste aan die rol?

Lees meer