info@competensys.nl
+31 (0)53 - 30 30 217
Park Phi, Zuiderval 62-4 7543 EZ Enschede

Uitdagingen in cliëntgesprekken

Uitdagingen in cliënt-gesprekken

Als consulent bij CompetenSYS heb ik inmiddels honderden verschillende cliënten mogen spreken die onderdeel uitmaken van de Participatiewet. Hierbij is de opdracht telkens duidelijk: creëer een vertrouwde omgeving, breng de situatie van de cliënt in kaart en geef passend vervolgadvies voor de betreffende klantmanager. Dat kan niet misgaan, toch? En in de praktijk blijkt dat het merendeel van de gesprekken soepel verloopt. Maar niet elk gesprek gaat van een leien dakje. Wat voor situaties zijn uitdagend voor een consulent die diagnosegesprekken voert? Hieronder ga ik in op drie verschillende cliëntsituaties welke in de gespreksvoering in het sociale domein herkenbaar zijn en een uitdaging (kunnen) zijn.

Heb ik alweer een gesprek?

De weerstand die in ons werk als consulent het vaakst voorkomt, is dat cliënten geen zin hebben om voor de zoveelste keer over hun situatie te moeten vertellen. Verleidelijk is dan om op formele wijze uit te leggen waarom de cliënt toch wel dient mee te werken. Echter ligt de sleutel tot de oplossing dan vaak niet bovenwater en op de inhoud, maar onderwater en bij de emotie. Dus probeer ik te achterhalen waar het gevoel van de cliënt vandaan komt en een gevoelsreflectie te geven om vervolgens een voorstel te doen wat zou kunnen aansluiten bij de onderliggende behoefte. Wanneer de cliënt hiermee instemt en beide partijen woord houden aan het voorstel, is de kans op een waardevol gesprek aanzienlijk toegenomen. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat de cliënt de gesprekken tot nu toe niet als zinvol heeft beschouwd, en dat je verkent wat maakt dat het niet zinvol was, om vervolgens een passend voorstel te doen hoe de afspraak wél nuttig te maken voor de cliënt.

De cliënt wil niet meewerken

Gelukkig heb ik nog weinig agressie meegemaakt in gesprekken met cliënten. Echter, wanneer een cliënt een gefrustreerde/boze en/of agressieve indruk maakt, dien je als gespreksleider wel te weten wat je moet doen. Zo had ik een cliënt die vanaf het begin al niet wilde meewerken aan het gesprek. Deze persoon gaf vóór het gesprek aan geen behoefte te hebben aan gepraat en wilde op geen enkele vraag antwoord geven. Ik was erg benieuwd waar deze houding vandaan kwam om hopelijk tot elkaar te kunnen komen. Hier kwam helaas ook geen antwoord op. Daarnaast was de cliënt vijandig in de omgang en werd ik regelmatig onderbroken terwijl ik een vraag wilde stellen. Wat nu?

Ik herinnerde mij van de BTR-training ‘Grip op agressie’ dat ik in dergelijke situaties een duidelijke grens dien te stellen. Ik heb het concrete gedrag van de cliënt benoemd en gezegd dat we met het gesprek stoppen als met dit gedrag doorgegaan wordt. Ik legde de keuze voor om of door te gaan met het gesprek en wat het de ciënt zou kunnen opleveren, of dat we stoppen en ik de situatie terugkoppel aan de betreffende gemeente. De cliënt zei wel mee te willen werken, echter bleek dit vervolgens niet uit haar houding en gedrag. Dus heb ik het gesprek alsnog stopgezet.
Benoem dus het ongewenste gedrag, stel een grens en stop desnoods het gesprek wanneer blijkt dat er teveel weerstand is of als de grenzen worden overschreden. Deze aanpak heeft mij erg geholpen als gespreksleider.

Langdradige gesprekken

Lastige situaties in cliëntgesprekken hoeven lang niet altijd te ontstaan door weerstand bij een cliënt. Integendeel! Cliënten kunnen juist veel willen vertellen over van alles en nog wat, wat qua intentie natuurlijk goed en waardevol is. Wat maakt dit dan zo lastig? Als gespreksleider ben je alert op meerdere zaken in een diagnosegesprek. Denk hierbij aan het verloop van het gesprek, de verkregen en nog te verkrijgen informatie en de tijdsbewaking. Het bewaken van deze rode draad kan verstoord raken wanneer jij als consulent een informatieoverload op je afkrijgt en/of van de hak op te tak springt in diens verhaal. Wat te doen in zulke situaties? Ook hier kwam weer een bruikbare tip vanuit de agressietraining naar voren: stel jezelf kwetsbaar op, onderbreek op een vriendelijke manier en vertel uit jezelf dat je de cliënt moeilijk kan volgen in relatie tot de vraag die je stelde. En vooral, of de cliënt jou wil helpen om dit weer scherp te krijgen. Zo hoef je niet bot te onderbreken en maak je de cliënt regisseur voor het gewenste gedrag wat jij als consulent voor ogen hebt! En naar deze aanpak kun je teruggrijpen wanneer de cliënt in zijn/haar eerdere patroon vervalt.

Het eindadvies

Wanneer de consulent de vragenlijst heeft doorgenomen met de cliënt, ontstaat een duidelijk beeld en welk vervolgadvies aansluit bij de situatie. Een advies kan bijvoorbeeld gaan over bemiddeling richting werk of deelname aan participatie. Maar ook over welke rol de betreffende gemeente hierin zou kunnen spelen. Te denken valt aan een cliënt die graag wil werken, maar niet over de sollicitatievaardigheden beschikt om zelfstandig werk te vinden. Dan kan advies voor een ondersteunende rol vanuit de gemeente net het ontbrekende puzzelstukje zijn om iemand aan het werk te krijgen.

Na afloop van een gesprek met een cliënt vindt waar mogelijk afstemming plaats tussen de consulent van CompetenSYS en de klantmanager van de cliënt vanuit de gemeente. Zo kreeg ik bij een gesprek met een cliënt het gevoel dat er wel wat mogelijk was qua participatie, maar wist ik dit op basis van het gesprek nog niet zeker. Eenmaal contact gelegd met de klantmanager kreeg ik een beter beeld, niet alleen dat er participatiemogelijkheden waren, maar ook welke gemeentelijk traject het meest passend is. Na een juiste afstemming met de klantmanager van de gemeente heerst bij mij een voldaan gevoel door de duidelijkheid en het draagvlak wat gecreëerd is.

Aan uitdaging geen gebrek

Bovenstaande situaties zijn natuurlijk maar een greep van uitdagingen die cliëntgesprekken kunnen bieden. Wat de drie situaties met elkaar gemeen hebben is dat het belangrijk is om dicht bij jezelf te blijven, dat je gedrag durft te benoemen en de cliënt actief laat deel uitmaken van de te bedenken oplossing. Echter zijn er nog genoeg andere uitdagingen waar ik niet verder op ben ingegaan. Hoe ga je om met manipulatief of onvoorspelbaar gedrag? Wat als een cliënt weinig tot niks zegt? En niet te vergeten; hoe blijf je scherp als gespreksleider? Het is vooral belangrijk om deze challenges te omarmen om zodoende een completere versie van jezelf te worden als consulent. En een completere consulent maakt voor nog meer mensen het verschil!

Lees ook andere artikelen

Samenwerking CompetenSYS met Gemeente Almelo

Samenwerking CompetenSYS met Gemeente Almelo

“Het onbenut arbeidspotentieel binnen de gemeente beter benutten.” antwoordt Koen Schneider, projectleider bij gemeente Almelo, op de vraag wat het project in samenwerking met CompetenSYS het beste omschrijft. “Het is een uitdaging voor vrijwel iedere gemeente; zorgen dat de Participatiewet zo goed mogelijk wordt uitgevoerd en inwoners naar vermogen een bijdrage leveren aan de samenleving.”

Lees meer
Loonwaarde bij Meesterwerk Werkprojecten

Loonwaarde bij Meesterwerk Werkprojecten

Voor de tweede in de reeks 'werkgeversverhalen' hebben we Meesterwerk benaderd. Ilja Wentink, sinds 2015 werkzaam bij Meesterwerk als interne jobcoach, vertelt ons meer over Meesterwerk, haar rol binnen de organisatie en de samenwerking met CompetenSYS.

Lees meer
Loonwaarde-metingen bij UW Utrecht

Loonwaarde-metingen bij UW Utrecht

Met grote regelmaat komen de Loonwaardeprofessionals van CompetenSYS bij werkgevers door het hele land voor het uitvoeren van loonwaardemetingen. Zo ook bij UW Utrecht; een participatiebedrijf in Utrecht dat zich inzet voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt; Arjan de Zeeuw vertelt ons hier meer over.

Lees meer