Sociale Dienst BBS: "Voordeel halen uit weerstand"

Professionaliteit versterken met systemen

Niet iedere diagnoseprofessional bij gemeenten ziet direct de meerwaarde van een goed afgestemde samenwerking tussen vakmensen en systemen. Regelmatig stuit CompetenSYS op wat weerstand. Die verdwijnt vaak zodra er helderheid is over hoe mens en systeem goed samenwerken én wat dit de professional en zijn cliënt oplevert. Gebruikersgemak helpt daar ook bij. CompetenSYS gebruikt die weerstand om haar producten en diensten verder te verbeteren en af te stemmen op de klant. Dat ze daar als geen ander voor openstaat, beamen beleidsadviseur Anqelique Pruijsers en directeur Jeanet Kool van de Sociale Dienst BBS (Baarn, Bunschoten & Soest).

Werken met weerstand

Vier jaar geleden onderging BBS een reorganisatie, waarin de inkomen- en re-integratieafdelingen van drie gemeenten werden samengevoegd tot één Sociale Dienst. BBS werkt nu met klantregisseurs, klantmanagers werk en klantmanagers inkomen. Jeanet: ” Toen ik in 2015 aantrad als directeur, verwonderde ik me allereerst over het ontbreken van ingeregelde werkprocessen en een diagnosesysteem. Voor ik kwam had men zelfsturende teams gevormd en de cliëntportefeuilles herverdeeld. Er was een forse uitstroomtaakstelling, maar geen toetsinstrument. Door die herverdeling ging kennis verloren en kenden collega’s hun cliënten niet meer. Ondanks de initiële weerstand tegen een diagnosesysteem, riep men uiteindelijk toch om kaders die ook Suite niet bood. Met het Ministeriële rapport ‘ken je klant’ in mijn achterhoofd zochten we naar een diagnosesysteem. Want de taakstelling haal je alleen als alle cliënten echt goed in beeld zijn.”

“De huidige klantregisseurs betrokken we hierbij en vanwege het gebruikersgemak viel de keuze al snel op CompetenSYS. Kat in het bakkie, zou je zeggen. Maar het had nogal wat voeten in aarde om zover te komen als we nu zijn. Een reorganisatie levert altijd weerstand op. Logisch, want vertrouwde functies werden herzien, processen kregen opnieuw vorm, drie organisaties werden gesmeed tot één en ineens was er een diagnosesysteem. ‘Hoezo moeten we nog meer invoeren dan we al doen in Suite, dat is ballast en dubbelop! Wij willen vooral praten met cliënten, want daardoor weten we hoe een client in elkaar steekt en wat ‘ie nodig heeft.’ De weerstand straalde af op de invoering van het CompetenSYS-systeem waarmee we nu ongeveer drie jaar werken,” licht Angelique toe.

Verduidelijken en gemakkelijker maken

Angelique: “We leerden en leren nu nog dat het belangrijk is om uit te leggen welk doel het dient om cliëntgegevens vast te leggen in het CompetenSYS-systeem. Daarmee haalden we de grootste weerstand weg. Tenslotte hebben we allemaal hetzelfde doel: onze cliënten verder helpen. Wat ook helpt, is het gebruikersgemak voor onze klantregisseurs verhogen. Daarin voorziet CompetenSYS waar ze kan. In het begin hielpen ze ons bij het doorlichten van alle cliënten van de drie organisaties. Ze trokken daarin op met onze professionals en deden samen diagnoses. Sommige collega’s waren kritisch over de rapportages van CompetenSYS. Dat illustreert alleen maar dat het mensenwerk in dit vak simpelweg onmisbaar is. Het gaat om de balans tussen mens en systeem, dus die discussies vond ik constructief. Daarnaast verzorgde CompetenSYS trainingen waarin onze professionals leerden werken met het systeem.” Jeanet: “Doordat we collega’s samen met CompetenSYS meenemen in het proces en er ruimte is voor discussie, zijn sommige tegenstanders nu juist de ambassadeurs van het systeem. Ze begrijpen beter wat het toevoegt en CompetenSYS neemt de feedback van onze gebruikers altijd serieus.”

Meer en betere managementinformatie

Angelique: “Ik ben ontzettend enthousiast over het systeem, het levert zóveel op. Ik haal beduidend meer informatie uit dit systeem dan uit het cliëntvolgsysteem Suite. Daarin zetten we enkele verplichte gegevens die het Ministerie hieruit filtert. Het management is ook blij met de informatievoorziening uit het CompetenSYS-systeem en vraagt steeds proactiever om gegevens. Ik maak nu gerichter beleid voor onze cliënten. Er blijken meer kansrijke cliënten in ons bestand dan we dachten. Daar gaat nu een werkgroep actief mee aan de slag. Daarnaast onderzoeken we hoe wij of andere organisaties een groep cliënten met beperkte loonwaarde kunnen ondersteunen.” Jeanet: “Het is voor mij simpel, zonder CompetenSYS stond BBS niet waar ze nu staat. Dankzij het diagnosesysteem én de benchmark van Divosa krijg ik de informatie waarmee ik gericht stuur op onze doelen. In de Kadernota richting de raad licht ik feilloos en tot in detail toe hoe ons bestand in elkaar steekt en wat onze cliënten nodig hebben richting passende arbeid. Dankzij het diagnosesysteem en natuurlijk het vakmanschap van onze professionals kennen wij onze cliënten écht. Onze goede positie in de Divosa benchmark onderstreept dit.”

Luisteren naar de klant en echt verder helpen

Kortom, iedereen werkt nu soepel en prettig met het diagnosesysteem bij BBS? Angelique: “Die weerstand van het begin is fors minder, de meeste collega’s werken prettig met het CompetenSYS-systeem. Maar nog niet iedereen. Wat ik daarin fijn vindt, is dat CompetenSYS dit als een kans ziet om haar producten en diensten te verbeteren. Ze komen regelmatig persoonlijk bij ons langs om aandachtspunten door te spreken en ze voeren per kwartaal een overleg met onze gebruikers. Die vonden bijvoorbeeld de vragenstructuur te uitgebreid en de zelfredzaamheidmatrix te ingewikkeld. Daar luisteren ze naar en waar mogelijk, passen ze dit aan op onze behoeften. Zo ook de koppeling met Suite, want collega’s ervaren dat nog als dubbel invoeren. Wie ik ook aan de lijn krijg bij CompetenSYS, ze zijn allemaal vriendelijk en klantgericht.” Jeanet: “Als klant van CompetenSYS voel ik me bijzonder en gehoord. Ze wijzen ons op kansen, denken mee, schakelen snel en deinzen niet terug voor kritische feedback. Tja, wat wil je als klant nog meer?!”